Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen (Keusote) chat-palvelut laajenivat merkittävästi: automaattinen chatbot palvelee verkkosivustolla vuorokauden ympäri ja lisäksi arkisin klo 9–11 chatissä antavat neuvontaa ja ohjausta Keusoten ammattilaiset.
Keusoten verkkosivustolta löytyvien chat-palveluiden kehittäminen on osa laajempaa digiasioinnin kehittämistä. Tavoite on lisätä digitaalisen asioinnin tarjontaa.
– Tätä uudistusta on odotettu innolla! Olemme kouluttaneet reaaliaikaisiin chatteihin yhteensä noin 70 ammattilaista, jotka ovat erittäin hyvissä fiiliksissä uudistuksesta ja uudesta työmuodosta! Tästä on hyvä jatkaa eteenpäin asiakaskokemusta ja vaikuttavuutta seuraten sekä jatkuvasti parantaen, iloitsee Keusoten erityisasiantuntija Roni Nukarinen.
Chatissä Keusoten sote-ammattilaiset vastaavat tällä hetkellä lapsiperheiden palveluihin, 18–29-vuotiaiden mielenterveys- ja päihdepalveluihin sekä aikuisten sosiaalipalveluihin liittyviin kysymyksiin. Neuvontaa ja ohjausta saa esimerkiksi vanhemmuuden haasteisiin ja kasvatuspulmiin tai vaikkapa omaan tai läheisen mielenterveyteen liittyviin huoliin.
– Keusoten chat-palvelut toimivat toistaiseksi ilman vahvaa tunnistautumista eli asiakkaat käyttävät palvelua anonyymisti. Chatin kautta ei siis voi kysyä vahvaa tunnistautumista vaativia tietoja tai tehdä ajanvarauksia. Seuraava tavoitteemme onkin lisätä chattiin tunnistautuminen ja laajentaa chatin aukioloaikoja, Nukarinen kertoo jatkokehittämisestä.
Chatbot osaa vastata jo yli 600 kysymykseen
Keusoten chatbot on tietokoneohjelma, joka keskustelee itsenäisesti Keusoten verkkosivustolla asiakkaiden kanssa. Se vastaa yleisimpiin kysymyksiin, jotka liittyvät esimerkiksi palveluihin hakeutumiseen tai muuhun tiedon etsintään. Terveydentilaan liittyviä neuvoja botti ei anna. Jos chatbot ei osaa vastata, se voi ohjata chat-keskusteluun ammattilaisen kanssa, muihin Keusoten digitaalisiin asiointikanaviin tai tarvittaessa puhelinasiointiin. Se osaa ehdottaa Keusoten palvelujen rinnalla myös kuntien ja järjestöjen palveluja, jotka edistävät hyvinvointia ja terveyttä.
Chatbot on ollut osittain käytössä jo toukokuusta 2023 alkaen, mutta nyt senkin käyttöä ja osaamista on kehitetty. Toukokuussa chatbot osasi vastata 300 kysymykseen, ja nyt vastaus löytyy jo yli 600 kysymykseen. Ensimmäisinä kuukausina chatbot kävi asiakkaiden kanssa keskimäärin 450 keskustelua kuukausittain, nyt se käy keskusteluja lähes saman verran päivässä.
Viime viikkoina chatbot on ohjannut asiakkaita erityisesti rokotuksiin liittyvissä kysymyksissä – ja onnistunutkin siinä hyvin:
– Chatbot on löytänyt tietokannastaan vastauksen 83 %:iin siltä kysytyistä avoimista kysymyksistä. Aina, kun se ei tiedä jotain, kehitystiimimme tarttuu toimeen ja chatbotin osaamista kehitetään, täsmentää Keusoten ICT-asiantuntija Eetu Laitinen.
Lisätietoja: